2.3.3: Assurer le suivi de ses ventes

Responsable	Louise
Dernière mise à jour	03/11/2025
Membres	4

Cours
Avis

CDV - Bloc 2

- Définition du développement durable
- Les trois piliers du développement durable
- Pourquoi le développement durable concerne le commerce
- Objectifs mondiaux : les 17 Objectifs de Développement Durable (ODD)
- Le rôle du conseiller de vente dans la transition durable
- la réglementation politique liée à l’environnement
- Les grands principes du droit environnemental appliqués au commerce
- Le rôle du vendeur dans la conformité environnementale
- La loi AGEC du 10 février 2020
- Les 5 grands axes de la loi AGEC
- Exemples d’application en unité marchande
- Focus – L’indice de réparabilité
- La loi Climat et Résilience du 22 août 2021
- Les mesures qui concernent le commerce
- Exemples concrets d’application
- Les procédures internes les plus courantes
- Le rôle du conseiller de vente
- Exemple concret – Application en magasin
- Étude de cas - « EcoBoutik : un commerce durable en transition»
- Consigne d’exercice
Bloc 2 Module 3 Jour 4 - La réglementation du ticket de caisse électronique et les pratiques de retour/échange

18Leçons ·
- Le rôle du ticket de caisse
- Le ticket de caisse électronique
- Le fonctionnement
- Enjeux pour le conseiller de vente
- Le cadre légal
- Les mentions obligatoires sur un ticket
- Le ticket est obligatoire quand ?
- Conservation et valeur juridique
- Les types de tickets de caisse
- La transition vers le ticket électronique
- La conservation et la valeur du ticket
- Les règles de retour et d’échange
- Le délai d’échange en pratique
- Les garanties légales et commerciales
- La garantie des vices cachés
- Les obligations du vendeur
- La garantie commerciale (facultative)
- Étude de cas - “Un client pas comme les autres”
Bloc 2 - Module 3 Jour 5 - Gérer les litiges clients et adopter une communication adaptée

12Leçons ·
- Un litige client
- Les étapes de litiges récurrents en point de vente
- 2 Les litiges liés au service ou à la vente
- 3 Les litiges liés à la politique commerciale
- 4 Les litiges liés au comportement du client
- À retenir
- Utiliser la reformulation
- La reformulation
- Utiliser la méthode interrogative
- Règle d’or de la méthode interrogative
- Résoudre un litige client
- Étude de cas – Gérer un litige client
Bloc 2 : module 4 Jour 3 : Un geste commercial est une réduction, un avantage ou une attention offerte à un client

6Leçons ·
- Un geste commercial
- Les enjeux du geste commercial
- Un rabais
- Différencier rabais et remise commerciale
- Déterminer les gestes commerciaux adaptés
- À retenir