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1. Qu’est-ce que la satisfaction client ?
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2. Qu’est-ce que la fidélité client ?
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3. Et la fidélisation ?
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4. Différence entre satisfaction, fidélité et fidélisation
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5. Pourquoi c’est important ?
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1. Le Service Après-Vente (SAV)
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2. La carte de fidélité
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3. Les enquêtes et questionnaires de satisfaction
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4. Le NPS (Net Promoter Score)
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5. Les relances clients (marketing relationnel)
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6. Newsletter & e-mails personnalisés
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7. Gestion des avis clients
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1. Juste après l’achat (J+0)
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2. Au moment de la livraison / réception à domicile ou retrait (Click & Collect)
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3. Quelques jours après l’achat (J+3 à J+10)
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4. 1 à 2 semaines après – Collecte d’avis
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5. Plus tard – Fidélisation (1 mois, 3 mois, 6 mois)
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6. En cas de problème, réclamation ou SAV
