C. L’expérience client

C’est le ressenti réel du client avant, pendant et après l’achat.

Elle comprend :

• accueil,
• conseil,
• attente,
• agencement,
• qualité des produits,
• gestion des problèmes,
• suivi post-achat.

➡ Une notoriété forte n’a aucun effet si l’expérience client est mauvaise.