La valeur client : valeur actuelle et valeur potentielle (modèle CLV)

La valeur actuelle d’un client correspond à ce qu’il rapporte aujourd’hui au point de vente. Elle dépend du montant moyen de ses achats, de la fréquence à laquelle il visite le magasin, et de la marge générée sur les produits qu’il consomme. Par exemple, un client qui dépense peu mais revient chaque semaine peut avoir une valeur actuelle plus élevée qu’un client qui achète rarement mais fait un gros panier.

La valeur potentielle, elle, correspond à ce que le client pourrait rapporter dans l’avenir. Elle dépend de son pouvoir d’achat, de sa capacité à monter en gamme, de son évolution personnelle (exemple : un étudiant qui deviendra actif), et également du lien émotionnel qu’il entretient avec la marque. Un client qui apprécie fortement l’enseigne peut, avec le temps, devenir un acheteur plus régulier et plus généreux. Le rôle du manager est donc de maintenir la valeur actuelle tout en travaillant sur la valeur potentielle, afin de sécuriser la performance du magasin sur le long terme.