Impact de la qualité relationnelle sur le capital client
La qualité relationnelle renforce directement le capital client car elle influence le comportement du client sur le long terme.
Un client bien accueilli, reconnu et accompagné revient plus souvent, achète davantage, recommande l’enseigne et reste plus tolérant en cas de problème.
Le capital client s’accroît lorsque :
- la relation est chaleureuse,
- le client se sent écouté,
- le personnel reconnaît les habitués,
- les besoins sont compris rapidement,
- les solutions sont proposées avec efficacité.
La relation humaine devient alors un avantage concurrentiel difficile à imiter.
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