Notoriété, e-réputation et expérience client : distinctions et liens

La notoriété représente simplement le fait d’être connu. Elle n’indique pas si l’enseigne est appréciée ou non, mais elle facilite l’acquisition de nouveaux clients. L’e-réputation, en revanche, concerne tout ce qui se dit sur le point de vente sur Internet : avis Google, commentaires sur les réseaux sociaux, vidéos TikTok, retours clients sur des forums. Elle peut être très favorable, mais peut aussi se dégrader rapidement en cas d’avis négatifs répétés ou non traités.

L’expérience client, enfin, est le ressenti vécu par le client lors de sa visite. Elle englobe l’accueil, la disponibilité du personnel, la fluidité du magasin, la rapidité en caisse, la gestion des retours ou encore la qualité de l’accompagnement. Même une enseigne très connue ne fidélisera personne si l’expérience client n’est pas au niveau attendu.

Ces trois notions forment un “triangle d’image”.