Les composantes de l’image de l’unité commerciale

L’image d’un point de vente est la manière dont les clients perçoivent l’enseigne, son ambiance, son sérieux, sa qualité de service et sa personnalité. Cette image repose d’abord sur l’identité de l’unité commerciale, c’est-à-dire tout ce que l’entreprise choisit de montrer et de transmettre : son positionnement, ses valeurs, son discours, son univers visuel, l’agencement du magasin ou encore le style de communication utilisé.

À cette identité s’ajoute la réputation, qui ne dépend plus de ce que le magasin dit de lui-même, mais de ce que les clients en pensent réellement. La réputation se construit à travers les expériences vécues : un accueil de qualité, une gestion efficace des litiges, la propreté du magasin ou la disponibilité des produits. Enfin, la notoriété correspond au niveau de connaissance de l’enseigne : une enseigne très connue aura, de façon naturelle, plus de facilité à attirer de nouveaux clients, même avant toute interaction réelle.

L’image correspond à tout ce que les clients pensent, ressentent, voient et entendent concernant le magasin.

Elle repose sur 3 piliers :